Anadolu Verzekeringen vindt het belangrijk dat haar klanten tevreden zijn over haar dienstverlening. Indien u onverhoopt een klacht heeft over de dienstverlening van ons kantoor dan kunt u dit schriftelijk aan ons kenbaar maken. De directie zal uw klacht in behandeling nemen volgens de hieronder beschreven interne klachtenprocedure. Wij zullen trachten een passende oplossing te vinden en zo mogelijk onze dienstverlening verbeteren. Interne klachtenprocedure Anadolu Verzekeringen
1- Klacht Om een klacht in behandeling te kunnen nemen moet deze aan de volgende voorwaarden voldoen; altijd schriftelijk, voorzien van NAW gegevens van de klant, omschrijving van de klacht, handtekening van de klant en de datum.
2- Klacht registreren Van elke klacht worden de volgende gegevens opgenomen in het klachtenregister:
• Klachtregistratienummer;
• Naam van de klant, telefoonnummer en klantkenmerk;
• Omschrijving van de klacht;
• Datum van binnenkomst, bevestigingsbrief en standpunt. Naast het klachtenregister wordt er voor elke klacht een klachtbegeleidingsformulier aangemaakt.
Op dit formulier worden onderstaande gegevens ingevuld.
• Klachtregistratienummer;
• Datum binnenkomst klacht;
• NAW gegevens van de klant;
• Klachtgegevens (polisnummer, medewerker);
• Behandelaar v/d klacht, functie en omschrijving klacht;
• Standpunt en motivatie;
• Datum standpunt en datum versturen aan klant;
• Relevante documenten;
• Klant berust in beslissing ja/nee;
• Eventuele verdere stappen en uitkomst daarvan;
• Wijze van uitvoering van de uitkomst;
• Datum afsluiten van klacht. Als de klacht is afgehandeld wordt de klacht met het klacht begeleidingsformulier gearchiveerd in het klantdossier. De klacht wordt na afhandeling minimaal 1 jaar bewaard.
3- Bevestigingsbrief De klant wordt schriftelijk (via een standaard bevestiging) geïnformeerd dat de klacht in behandeling is genomen. Deze bevestiging wordt binnen vijf werkdagen nadat de klacht is ontvangen verzonden.
In de bevestiging worden onderstaande punten opgenomen.
• Toelichting interne klachtenprocedure;
• Vermelding van de verwachte afwikkelingstermijn;
• Informatie aangesloten geschilleninstantie.
4- Behandeling van de klacht
De behandeling ziet er als volgt uit:
• Bestuderen dossier.
• Het verzamelen van nadere informatie en toelichting van de klant.
• Formuleren standpunt. Formuleren van een helder en duidelijk standpunt rekening houdend met de verzamelde gegevens.
• Schriftelijke vastlegging standpunt. Vastleggen van het standpunt op het klachtbegeleidingsformulier.
5- Schriftelijke communicatie besluit Het uiteindelijke standpunt wordt schriftelijk aan de klant meegedeeld. In deze beslissingsbrief wordt het standpunt onderbouwd met feiten en argumenten. In deze brief wordt ook aangegeven tot welke instantie de klant zich kan wenden indien hij het oneens is met de beslissing.
6- U gaat akkoord? Twee dagen na het versturen van de beslissingsbrief wordt de klant (telefonisch of per e-mail) benaderd om te informeren of deze met de beslissing akkoord gaat.